Dulce Jaramillo, Implementando la tecnología para mejorar la experiencia del huésped.

Por: Estefani Ortiz.

En Dinero y Negocios entrevistamos a Dulce Jaramillo, quién tiene 23 años de experiencia trabajando en la gestión de operaciones hoteleras de alta calidad. Reconocida por su enfoque a la excelencia operativa y la atención a la experiencia del huesped. Dulce Jaramillo actualmente es Gerente General en el hotel Hilton Midtown Guadalajara, que ha sido premiado como “Hotel of the Year 2023” en México y Centro América y “Food & Beverage Award 2023” en México, Centro América y El Caribe.

¿Cómo describirías el estado actual de la industria hotelera en Jalisco?

La industria hotelera en Jalisco está muy fuerte, está creciendo de forma considerable y está teniendo una presencia muy importante dentro del estado. No solo en Guadalajara, sino el estado está creciendo de forma fuerte y la asociación de hoteles también está teniendo un impacto muy importante aquí en Jalisco.

¿Qué consejos tienes para los empresarios que buscan ingresar a la industria hotelera en Guadalajara?
Qué desarrollen con empresas como Hilton, que hagan desarrollos donde apoyen a la comunidad y que tengan un impacto local, eso es súper importante.

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta el sector hotelero en el mercado actual?
Contratar personal, la gente no quiere trabajar en la industria, está muy complicado en este momento poder contratar personas que puedan cubrir las necesidades que hoy en día tenemos en los hoteles, es un área de oportunidad impresionante.

¿Cuáles han sido los cambios en las preferencias de los huéspedes en los últimos años?

Después de la pandemia han sido dos cambios muy importantes. Higiene en todas las instalaciones y han comenzado a ponderar muchísimo a la familia, entonces comienzan a viajar más con la familia, comienzan a mezclar el negocio con la familia. Por lo que ahora las necesidades comienzan a ser distintas.

¿Cuáles son las tendencias actuales en la industria hotelera?

Se reactiva todo el negocio nuevamente de grupos, convenciones, congresos y demás. Pero esa mezcla entre el negocio y el placer, está siendo muy evidente.

¿Cómo está afectando la creciente popularidad de las plataformas de alojamiento de corta duración como lo es Airbnb en la industria hotelera?

Para destinos como Guadalajara, no ha tenido un impacto tan grande de forma negativa, ahora, con los nuevos lineamientos fiscales, están ayudando mucho a que existan también estas plataformas porque se vuelven una competencia a igual.

¿Cómo se está utilizando la tecnología para mejorar la experiencia del huésped en la industria hotelera?
Hablando específicamente de Hilton, se está trabajando muchísimo en el tema del e-check in. Tenemos plataformas a través de nuestro programa de lealtad que es Hilton Honors y ellos pueden seleccionar su número de habitación. Si el huesped ya conoce el edificio, también puede seleccionar el piso y puede hacer check in en todas las propiedades en las que ya tenemos este tipo de cerraduras; pueden llegar y abrir con su propio teléfono, ya no necesitan una llave, entonces eso hace mucho más fácil la experiencia de los huéspedes.

¿Cuáles son los mayores cambios que has visto en la industria durante tu carrera?

Llevo 23 años en esta industria, entonces han sido muchísimos, comenzando por la tecnología. Y para mí, la parte humana es bastante diferente. Hoy en día en todas las empresas turísticas y específicamente hablando de Hilton, nos hemos vuelto mucho más empáticos con todas las situaciones que envuelven a nuestros trabajadores, a nuestros miembros de equipo, nos volvimos mucho más inclusivos. Entonces creo que esa parte es muy importante. Antes, pudiera ser que había muchas personas de edad avanzada en esta industria y hoy en día, somos más mujeres, más jóvenes y ya no es tan importante la carrera de la que vienes, sino que tan apasionado eres con lo que haces, que seas apasionado con la parte del servicio, eso es súper importante.

¿Cómo está el hotel atrayendo a nuevos clientes y fidelizando a los que ya existen?

Con nuestro programa de Hilton Honors. Este programa que se lanzó alrededor de los noventas y que ha crecido y desarrollado muchos beneficios para nuestros huéspedes. Desde los básicos, poder hacer check in más temprano, poder hacer check out más tarde, tener upgrade gratis, acumulación de puntos, entre otros. Este programa definitivamente es un punto importante poder cerrar negocios con nuevos clientes.

¿Cómo su hotel mide y monitorea la satisfacción del cliente y qué medidas toma para mejorarla?

En Hilton tenemos un sistema interno que les envía encuestas electrónicas a nuestros huéspedes y nosotros recibimos la información. Una vez que ellos hacen check out pueden contestar las encuestas, además de todos los reviews que tenemos en las plataformas digitales. Una vez que nosotros recibimos esta información, la analizamos y hacemos planes de acción. Para nosotros es muy importante escuchar la voz de nuestros huéspedes. A partir de ahí, hacer planes de acción con nuestros equipos de trabajo, a través de recursos humanos, el departamento de capacitación y entrenamiento, enfocarnos en que la experiencia de nuestros huéspedes sea excelente en todo momento.

El Hotel Hilton Midtown Guadalajara, además de las 225 habitaciones que ofrece, también tiene un centro de convenciones que pueden albergar hasta 400 personas, salas de reuniones, tres centros de consumos importantes que son abiertos al público.

Otro atractivo del hotel, es la experiencia del huesped en el day pass, tiene un costo de $990 pesos mexicanos y se bonifican $900 para consumo en alimentos y bebidas. Su horario es desde las 12:00pm hasta las 8:00pm.